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Posts Tagged ‘Sencillez’

Después de destacar los motivos emocionales que me hicieron elegir a Yoigo como objetivo de este proyecto, he aquí razones iguales de válidas pero más cartesianas:

II – El Maridaje

Un maridaje es logrado cuando el vino realza el sabor del plato y el plato sublima los aromas del vino. ¿Qué es lo que puede aportar Yoigo a 1ppy? y sobre todo: ¿necesita Telia Sonera de este proyecto para que su vástayoigo crezca más fuerte e igual de sano?

  • En primer lugar, el sector de la telefonía móvil está ultra mediatizado, mucho más que el de la extracción de pizarra por ejemplo 😀 . Cualquier movimiento un poco innovador encontrará automaticamente un eco muy interesante para este proyecto.

  • Yoigo es la cuarta operadora en España. Es a la vez un buen y mal resultado: cuarto es un excelente puesto al que obviamente aspiran el 96% de las 100 mayores empresas de cada sector. Pero cuarto de cuatro – si exceptuamos a las OMV – no es un ranking con el que uno quiera conformarse. Así pues, Yoigo es la empresa del sector que mayor necesidad de crecimiento tiene. Al contrario de Amena que también llegó tarde pero tuvo que hacerse un hueco en enero de 1999 en un mercado en plena expansión, Yoigo ha llegado en diciembre de 2006 en un sector ya saturado con una tasa de penetración del 103,4%, contra 16,3% a 31-dic-98 (fuente). La conclusión es que abrirse un nicho significativo va a ser sumamente complicado, cosa que la operadora ha entendido perfectamente en su esfuerzo para desmarcarse de sus competidores. Por consiguiente:

    • Además de su conocida blogosferadicción, la necesidad de sacudir el mercado para ir recogiendo clientes hace lógicamente a Yoigo más receptiva a este tipo de proyecto. Al contrario, ninguna de las otras 3 tendría probablemente interés en aplicarlo ya que inventar no entra dentro de sus apuestas: el inmovilismo (también llamado competencia simulada o oligopolio) ha sido y es para ellos la estrategia más acertada.

    • El carácter innovador del Proyecto de CRM para Yoigo les permitirá marcar aún más las diferencias no solamente con las demás operadoras sino con el estilo y la filosofía empresarial en general.

  • El proyecto para Yoigo busca unir sin ningún tipo de concesión y en un mismo plan de CRM sencillez, transparencia, personalización y fidelización. Se ha demostrado en la entrada ¿Personalización o sencillez? que en sencillez y transparencia nadie le ganaba la partida a Yoigo y que, si bien pecaba de nula personalización, los demás sólo la simulaban. En cuanto a la fidelización, Yoigo ha lógicamente pospuesto el asunto al verano 2008 al llevar sólo un año en el mercado.

    • ¿A qué compañía le resultará entonces menos hostil aplicar el proyecto? A la que menos cambios tenga que hacer en sus actuales planteamientos: dudo bastante que cualquiera de los M.O.V. vaya a prescindir de repente de sus 30, 40 o 50 tarifas para aplicar este proyecto 😀

    • Yoigo necesita empezar a fidelizar sus primeros clientes que llevan 1 año y van queriendo renovar su móvil pero ha dicho y repetido que no tienen intención de entrar en el trapo de regalar teléfonos. 1ppy será una solución perfecta, con efecto retroactivo incluido, para atender a los clientes existentes y fidelizar a los nuevos.

  • Por último, la operadora acaba de lanzar la sala de música y está a punto de implementar un servicio para empresas y autónomos. 1ppy es capaz de montar todo el pricing empresarial sin complicar lo más mínimo las tarifas actuales. En cuanto a la sala de música, lo tiene todo convertirse en una parte interesante del proyecto para el CRM. –> El Proyecto para Yoigo NO es rígido, todo lo contrario: integra perfectamente los servicios existentes y facilita la implantación de los futuros. Nunca será un impedimento (sabéis eso de: el programa no permite hacer…) para mejorar el servicio al cliente.

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Pocos son los directores comerciales que al definir la política de la empresa no han tenido que afrontar el dilema de ¿personalización o sencillez?
¿Más vale tener muchas ofertas para asegurarse que cada cliente encuentre la suya esperando que no se pierda en el camino, o ofrecer solamente una muy atractiva pero con el consiguiente riesgo de que siempre exista alguna de las múltiples ofertas de la competencia que convenga mejor a cada uno de tus clientes? El sector de la telefonia móvil no es una excepción a este dilema, más bien todo lo contrario:

Personalización

Dónde más se nota la actitud adoptada es en los precios (pricing) donde Orange, Vodafone y Movistar tienen respectivamente unas 30, 40 y 50 tarifas para llamadas (voz) – sumando contratos y módulos de empresas, autónomos y particulares – según la siguiente recopilación:

Contratos y módulos; mucha variedad, poca claridad
(bajar pdf).

Queda muy claro que estos han marcado la casilla personalizar. Bien, pero si tenemos en cuenta que por cada contrato o módulo, hay que analizar desde el precio del minuto en horario normal y/o reducido, los días de la semana, los horarios, la tarifa de SMS, de MMS, de videoconferencia, la tarifa para los amigos y hasta la operadora a la que se llama, no hay duda de que elegir la tarifa adecuada es una auténtico coñazo. Y eso que no están contabilizadas las tarifas de prepago ni las de datos, un servicio cada vez más demandado. Ni las promociones de temporada tipo navidad, verano….

Por lo tanto no es de extrañar que los españoles paguen un 32% de más al mes en su factura de móvil por no usar planes adecuados. Y es que una vez hecha la selección inicial de operadora y tarifa, salvo en caso de aburrimiento magistral, nadie logra seguir la evolución del mercado. Por mucho que aparezcan nuevos contratos y/o módulos más propicios (oferta) o que cambien sus costumbres de uso del móvil (demanda), pocos son los que cambian: es imposible enterarse de verdad cuando se está literalmente bombardeado con anuncios en los que lo más relevante desfila a 2.000 palabras por segundo y tamaño 4,5 en la parte baja de la pantalla .
Y si uno cuenta con su operadora/tienda para avisarle de que le convendría algún cambio de tarifa, puede esperar sentado.

Sencillez

Frente a ellos, está Yoigo con unicamente 2 tarifas incluyendo datos, 3 si incorporamos el prepago (excluidos de la recopilación sobre Orange, Vodafone, Movistar): la tarifa única Yoigo y 2 escondidas que parecen más bien ofertas conservadoras pensadas para el banquillo, por sí acaso fallaba la estrategia de coger el mercado a contrapie con tárifa única sin bonos ni planes o consumo mínimo de 6 € al mes en prepago a cambio de una tarifa ultra baja.

Personalización o sencillez, that’s the question:

La sencillez de las tarifas de Yoigo es su arma una de sus armas. Son 2 cífras que recordar: 0 y 12. 3 si mandas mensajes en cuyo caso necesitas el 10. Y funciona: sencillez = transparencia, transparencia = verdad verdadera. El problema, que de no haber ninguno tampoco habría “proyecto para Yoigo” ;-), radica en que todos los clientes reciben el mismo traje. Es sin duda un traje muy barato y práctico, pero al fin y al cabo el mismo que seas un cliente muy ocasional o un muy buen cliente, cosa que no suele ser del gusto de este último. Y es sabido de todos que la verdadera igualdad no consiste en dar a todos lo mismo sino a cada uno lo que se merece.
Sentencia: sencillez sí, personalización no.

La personalización de las otras 3 operadoras es a priori atractiva pero a posteriori revela ser un espejismo: hay y habrá muchos más de 30-40-50-…-10.000 perfiles de clientes. Nos venden diseño a medida pero en realidad no tiene nada de alta costura. Ni siquiera prêt-à-porter: estas condenado a contratar un plan 1 talla más pequeña o 2 tallas más grandes porque es lo que más se acerca a tu tipo de consumo. Y no se hacen arreglos, con excepción de Orange que tiene un plan más o menos personalizable… ¡si tienes 20 o más móviles! Conclusión: los planes y modulos son en realidad patrones de consumo más o menos numerosos y cuya convenencia ha de vender el comercial asignado.
Sentencia: ni personalización, ni sencillez.

El principal atractivo del “Proyecto para Yoigo” consiste en lograr ofrecer a la vez personalización máxima y sencillez absoluta.

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