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Posts Tagged ‘Enrique Dans’

Fuente: Wikipedia

Centro de gravedad de un triángulo (sin ponderaciones) - Wikipedia

Cojamos 3 puntos (de vista): C, D y G por riguroso orden cronológico. Obtenemos un triángulo (no amoroso pero casi :-D).

Ejercicio:

  1. Ponderar cada uno de los puntos y determinar el centro de gravedad del triángulo (*).
  2. Redactar un post describiendo su solución.

(*) Recordad que, por muy raro que parezca, el centro de gravedad puede situarse fuera del triángulo.

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Al momento de empezar una segunda etapa, lo primero que conviene hacer es agradecer las aportaciones hechas a la primera.

En primer lugar,

Esto va para Yoigo en general, y Arne, Maria luisa y Sonia en particular 😉
(very high volume recommended 😎 )

En segundo lugar,

Gracias a los Twitter followers (el primero en apuntarse fue Alex Miguélez) y Twitter comentaristas: foncu, sakarserier, Martín Fernández, Unai Garcia, Garrafa, Miguel Ocaña, Pep Gómez, …

Gracias por supuesto también a los blog followers y a los que son o fueron blog comentaristas habituales: @Garito, @foncu y @Martín Fernández de nuevo, @Animal de Fondo, @Juanfran, @PGB, @Ignacio, @Newbie, @Arbitrucho, @Vanessa, @Manuel Juan, @ESE, @[dac], @CasS, @RiCoNe, @Rob Roy, especialmente @Jojoc, @Chucky, @Pablo, @decvmanvs y @Ocaña/unoquenosabe de nuevo. Disculpas a los que me he saltado.

En tercer lugar,

Quiero, y me parece que es el momento, hablar de alguien sobre el que dije hace tiempo que iba a dedicarle una entrada:

[c&p] “Pero alguien (*) me descongeló las neuronas y me hizo desistir: “me parece poco business-style“, me dijo textualmente. (*) Este “alguien” será objeto de una entrada aparte pero más adelante; simple cuestión de tiempos y de usar sin abusar.” [/c&p]

Se trata de Enrique Dans a.k.a. eDans, el hombre de la T4 😀 , a no confundir con Tom Hanks 😉

Yo lancé 1ppy pero tuve la suerte de que 😉 eDans lo catapultó con la primera mención en su blog. Le ha llovido de todo cuando lo hizo por segunda vez porque el 90% de los comentaristas externos a este blog estaban convencidos de que eso era marketing viral. Y a pesar de que sabía de sobra que no lo era, no reveló nada.

Pero será mejor empezar desde el principio: a Enrique lo contacté – directamente, sin intermediación previa – a principios del verano del 2007 con la intención de que evaluará la matriz de 1ppy: “es CRM y quien mejor que eDans para opinar sobre CRM” pensé. No digo que no haya nadie mejor que él en España, digo que era el interlocutor ideal por 3 razones principales:

– es uno de sus temas favoritos y de su máxima competencia
– él no es uno de estos viejos sabiondos encerrados en el pasado que detestan las novedades sino al contrario un profesional muy abierto y receptivo/proclive a la innovación.
parecía accesible.

Así que le conté por Gtalk que tenía un proyecto de CRM para ser evaluado, y le pedí una reunión y… aceptó sin más. Me gustó que fuera sin excesos: ni de amabilidad (sería hipocresía) ni de prepotencia (nada del estilo “sabes con quien estas hablando, estate contento de que te haga un hueco” o “mi tiempo es oro”). Una persona precisa y concisa, que te dice sencillamente que está fuera/ocupado y que lo vuelvas a contactar cuando vuelva/más tarde. Y es que con alguien que tiene el Twitter que parece la fisgona del Menéame, problema tuyo si no lo das pillado en un buen momento.

Se lo presenté, opinó. Le volví a pedir cita al final del verano para someterle el trabajo final a juicio. Dicha cita se anuló un montón de veces de tal manera que estaba claro que me estaba recibiendo a lo natural; algo como “mi tiempo es tuyo pero no voy a romper ninguna prioridad mía por ti”. Volvió a opinar, con acierto y sin paternalismos. Hablamos unas veces por gtalk. Y punto (no, no le pedí, comenté, propuse, insinué… que escribiera sobre 1ppy 😛 ).

Así que desde el primer día de 1ppy, Enrique sabía quién era y lo que pretendía. Pero no dijo nada sencillamente para que yo no pudiese quedar como el enchufado de eDans (tal y como aún así le reprocharon). Y yo no dije nada porque no quería abusar en plan “Chicos, escuchadme, que hasta incluso el gran Enrique Dans ha puesto su grano de arena a este proyecto”.

¿Si su ayuda me ha sido útil? Enormemente sin lugar a dudas: si bien siempre tuve bastante claro – a veces demasiado 😉 – lo que quería hacer, él me ha aportado muchas ideas, evitado muchos y grandes errores: entre otros aquel “poco business style” que tardé en entender. Además de darme confianza (siempre viene genial que alguien como él te diga que “no, no estás haciendo el tonto”), me ha dado – siempre sutilmente – algunos conceptos de marketing. ¿Sino, de dónde creéis que saco términos como crowdsourcing, pricing… ? 😀

Así que: muchas gracias Enrique 😉

Ya está: 3 agradecimientos muy debidos. Y ahora, ¡a por más! 😀

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¡Ups!

Ya se me terminó el efecto eDans. Sólo a mí, no al blog que no para (publicaré una captura de dicho efecto al final del día captura… con retraso).

Cuando me dí cuenta por la mañana de que Enrique Dans había escrito sobre 1ppy, justo después del ¡Ups! inicial, me empece a notar bastante histérico y más ilu$ionado… que Teddy Bautista ante la vista de un concierto benéfico.

Ahora ya he recuperado el sentido normal de rotación de mis neuronas: a ver si con calma y trabajo, concluyo mi cortejo 😉

 

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Una vez el cliente seducido, hay que consumar la relación. Y cuando hay dinero de por medio, raramente se puede hablar de amor: las relaciones comerciales suelen ser de sexo puro y duro. Pero los datos evidencian que la fidelidad en los matrimonios españoles es ejemplar… si la comparamos con la tasa de divorcio entre las operadoras de telefonia móvil y sus clientes. El motivo es de lo más sencillo: no hay fidelidad porque no hay fidelización.

Fidelización emocional: el trato.

A ello contribuyen además las propias operadoras que parecen hacer todo lo posible para que los consumidores no nos enamoremos de ellas.
Lo hacen por ejemplo tratando mejor a los nuevos que a sus antiguos clientes: lo comprobé hace poco cuando constaté estupefacto que el teléfono que quería adquirir – el anterior demostró no saber nadar 😦 – le salía hasta 8 veces más barato a alguien que se diera de alta que a mí que llevaba más de 5.000 minutos y unos cuantos MB de inmaculada relación con esta compañía. Así son las operadoras: se dedican a acumular nuevas conquistas de las que se olvidan apenas firmado el contrato.

¡Y si fuera sólo olvido! Pero es que además de aguantar el constante injurio del cortejo abierto a los futuribles, hay que tragar con el famoso servicio de maltrato al cliente, este número dónde 2 maquinas, 3 robots y algunos humanos te preguntan 4 veces tu nombre y el motivo de tu llamada. Prefiero infinidad de veces charlar con Anna antes que con cualquier operador de carne y hueso de una compañía de teléfono móvil. Como claramente lo expresa Johan Ahlund, “Los usuarios prefieren hablar con un robot que parezca una persona que con una persona que parezca un robot“.

Concluye con razón eDans en una columna (entrada blogpdf columna) que ha inspirado el título de esta entrada, que eso de “el cliente es el centro del negocio” se ha convertido en la más grande de todas las mentiras.

Con la llegada de Yoigo, nos hemos encontrado por lo menos con una operadora que intenta que sus clientes no se sientan engañados: no hay ofertas para nuevos aspirantes que no estén también válidas para clientes actuales, y su servicio de atención cliente parece haber superado el colapso inicial. Es un primer pero gran paso para que tengamos ganas de empezar con ellos una relación seria. Sin miedo a los cuernos y al maltrato.

Fidelización racional: los precios.

Si no es por amor, por lo menos las compañías de móviles podrían hacer que nos quedásemos con ellas por dinero; llamadas por (poco) dinero y punto. Pero se ve que la competencia ha sido totalmente ficticia y durante estos años anteriores los consumidores tuvimos que hacer frente al oligopolio M.O.V. con absoluta homogeneidad en las tarifas, recuerden sino la subida pactada conjunta del establecimiento de llamada a 0,15 €.

Está claro que el término fidelización no debe de salir a menudo en los brainstormings de los departamentos de marketing de esas 3 empresas. Lo único que uno recibe con el tiempo pasado en una misma compañía son unos puntos para renovar el teléfono, aunque como mencionábamos al principio, para eso es mejor cambiar de compañía. Y a la pregunta ¿Para qué cambiar? se contesta: ¿Por qué no cambiar?, por qué quedarse?, Qué es lo que hasta ahora diferenciaba a una operadora de la otra? Nada. O casi:

Concluyendo, que es gerundio:

Yoigo carece de los defectos de sus competidores pero aún no ha adquirido las cualidades de estas empresas que enamoran. El Proyecto para Yoigo incluye un segundo gran paso: la fidelización de sus clientes que les volverá completamente inmunes a los cantos de sirena de las otras operadoras. Amor eterno.

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