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Posts Tagged ‘Arne Hauge’

El Yoigate

Empezamos charlando y sin que nadie haga nada para ello ni intente evitarlo, la conversación llega de inmediato al Yoigate (limitación por parte de Yoigo a una hora de su tarifa gratuita entre amYgos).

Reconocen que fue un fallo pero siguen analizando el hecho casi exclusivamente en clave racional. Estas fueron mis sensaciones al conversar del tema con ellos 3:

Maria Luisa parece ser la que lo tiene más claro con un comentario como: “Hay cosas que se toleran de un enemigo pero no se le perdonan a un amigo” (si mi memoria me ha fallado, no dudes en rectificarlo en los comentarios Maria Luisa por favor 😉 ). Arne está más centrado en lo inevitable que fue la decisión debido al abuso cometido por el 1% de los clientes con su consiguiente coste inasumible en roaming con Vodafone. Sonia me pareció escurrirse ante todo detrás de la calidad de las tarifas y servicio de Yoigo y del argumento “1 hora tu + 1 hora yo = 2 horas”, relegando a un segundo puesto el daño causado a la credibilidad.

Lo que está seguro – y con lo cual ya dije que no coincidía – es que desde Yoigo, consideran que por su parte el tema se ha zanjado con la carta explicativa que mandaron a sus clientes. En cuanto a la parte de los clientes, creo que Maria Luisa acierta de nuevo al aclarar que aceptan perfectamente los palos recibidos y por recibir. Sospecho que cuando me preguntó si en mi opinión la blogosfera seguía enojada con ellos, ella ya sabía la respuesta 😛 : que cualquier propuesta de Yoigo es actualmente recibida con un “Mentira de la buena.

1ppy

Pasada media hora de las 12h, propongo iniciar la presentación de 1ppy. Fue una versión resumida del “Cuentame un cuento” con paradas muy detalladas en los anexos. Cometí un par de errores en cuanto a la forma: una absolutamente imperdonable sobre la cual suelo ser poco permisivo que consiste en cortarle la palabra a su interlocutor. La otra fue la que comenté en “Sí pero no“: guardé lo mejor de 1ppy para el final con lo cual no supe venderlo de manera eficaz. Insisto en que son defectos de forma que no han influido en el resultado final pero que he de corregir para próximas intervenciones – que las habrá 🙂 .

La presentación fue bastante fluida, con real interés en escuchar por parte de ellos en general, y constante predisposición a la ayuda por parte de Maria Luisa en particular. Creo sinceramente que a Arne le gustó el reto de combinar fidelización, sencillez y personalización así como la resolución matemática, independientemente de que no fuese finalmente aplicable a la operadora. Sonia estaba muy preocupaba por el aspecto comunicativo; no es de extrañar ya que es ella la que está encargada de la relación telefónica con los clientes.

Diversos

Uno de los temas abordados a través del apartado de fidelización de 1ppy fue el asunto de la renovación de los terminales. Sin cerrar ninguna puerta, dejan claro que ellos son una operadora y no una tienda de teléfonos. Y que para cobrar poco, no se puede subvencionar mucho. Así es en los demás mercados donde se mueven mientras que en España hay tendencia a pagar mucho las comunicaciones a cambio de tener terminales muy subvencionados, tendencia que les gustaría abolir.

Por otra parte, les planteé la propuesta de Arbitrucho: ayudar a los que ya tienen móvil en el pago de la “multa” de permanencia por dejar su antigua operadora. Se fomentaría con la misma cantidad que cuesta la subvención de un terminal en caso de no tener uno. También a cambio de un compromiso “tipo permanencia” que detallaré en cuanto haga público 1ppy – pronto 🙂 -. La respuesta fue de nuevo una especie de “sí pero no” 😀

The blog’ effect

Tocaban las 14h, había pasado media hora más de los 90 minutos de reunión pedidos y fuimos concluyendo en los términos ya mencionados. Fue entonces cuando Arne me preguntó por 2 veces lo que iba a contar en el blog, si iba a hablar bien o mal de la reunión en particular y de Yoigo en general. Maria Luisa le dijo riéndose que eso no se hacía. Sin embargo se le veía preocupado por el asunto (no vaya a ser que acceder a recibir a alguien se convierta en una pesadilla) así que le contesté simplemente que iba a contar la verdad 😀 Y eso creo haber hecho ¿Verdad Arne 😉 ?

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[Capítulo anterior: La reunión, prologo]
[Próximo capítulo: La reunión, epílogo]
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Todo empezó el viernes 22 de febrero de 2008 a las 04h59 de la mañana, con 4 despertadores preparados para no perder el avión 😀 Esta es, corregida y comentada, la twitter’story de aquel día:

04:59 Buenos días 🙂

05:33 Barba rebajada de 3 días a 1 solo 😀 Vamos pa’llá…
[+] Vaquero Zara Basic: 25 €, Polo Massimo Dutti 2ª rebajas: unos 27 €, ilusión de ir a presentar 1ppy a Yoigo: no tiene precio 😉

06:23 Mola esto del auto check-in: 30 segundos. Tengo tiempo para el 1º café.

07:53 Llegada a Madrid. Pensaba ver más corbatas pero este era el vuelo “a quien madruga, Iberia no le clava” 😀

08:18 2º y 3º café en la T4, repasando notas

08:43 En el taxi, dirección Alcobendas

09:31 Última encuadernación en Copias Ger. Gracias Marta y Olga 😉
[+] un saludo a los 7 niños 😉

10:41 4º y 5º en Lavega. Con wifi pero sin contraseñas 😀
[+] No tenía mis contraseñas de acceso al blog, Twitter… Así que esto va para los chicos de 1Password: molaría poder llevarse en un pendrive una versión tipo portableapps del software. Otra opción complementaria es un archivo de contraseñas legible en cualquier móvil (introduciendo la contraseña maestra por supuesto). Porque no todos tenemos/queremos un iPhone o un Palm/Treo 😛

11:29 H-0,5 Génesis, Depeche Mode… B-)
[+] 20 últimos minutos antes de la reunión. Dedicados a no pensar en nada, a pasear por los jardines de la Vega escuchando música. Terminando por Violadores del Verso para ponerme a punto 😀

11:54 Entrando en Yoigo: Alea jacta est 🙂
[+] El hall de entrada de la sede de la operadora es agradable y sencillo, sin exceso de lujo ni falta de presupuesto. Baja Arne a buscarme en menos de 2 minutos e intercambiamos sonrisas al conocernos por fin. Visita completa de la planta comercial/marketing (una de las cuatro que componen Yoigo) con saludos a gran parte de la plantilla – lo siento chic@s, no recuerdo los nombres 😉 – ¡Me entero con sorpresa que la mayoría sabe del blog!

12:09 Hola Arne, hasta luego followers 😉
[+] Me acompañan primero Maria Luisa, Directora del departamento de venta web de Yoigo y a continuación Sonia, Responsable del departamento de venta telefónico. Entramos en una sala de reunión. Café (6º) para todos. Cierran puerta, le doy a “enviar” al sms twitter ya preescrito 😀 , apago teléfono, empieza la reunión.

(continuará)

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Introducción

¡He aquí lo que le voy a contar mañana a Arne Hauge, director comercial de Yoigo!

¿Todo? No 😛 Lo que está en verde – el grano – lo reservo para él 😀 Lo que viene a continuación es el discurso; el envoltorio. Y en lugar de montar el típico dossier/Power Point lleno de argumentos machacones, he optado por el cuento. Así que:

Vayamos al grano cuento 😉

Cap. I – Pequeño empresario tener idea fija metida en la cabeza

Erase una vez un pequeño empresario. Muy pequeño. Entre otras muchas particularidades que no vienen a cuento ahora 😛 , llevaba muchos años haciéndose una misma pregunta: ¿Se puede tener tarifas extremamente sencillas y al mismo tiempo muy personalizadas? Él tenía muy claro, como cualquier testarudo, que eso se tenía que lograr algún día porque las 2 cosas conjuntadas resultarían fantásticas. Contaba la misma historia a cada cual aceptaba escucharle:

– La tarifa sencilla, además de ofrecer un precio fácil de recordar, es sobre todo el símbolo de la transparencia es decir, de la honestidad: si es sencillo, es que no hay truco –> La empresa es de confianza.

– La personalización responde a una evidencia: “La igualdad no consiste en darle cobrarle a todo el mundo lo mismo sino a cada uno lo que se merece“. Para que quede claro, primero hay que hacer una distinción entre el trato a la persona y el trato a la chequera: no tengo la menor duda de que dos clientes han de recibir exactamente el mismo trato como personas y eso con total independencia de si uno es el mejor cliente y el otro el peor. Como es también indudable que cada cliente ha de recibir las ventajas contractuales que corresponden a su aportación a la empresa es decir, hablando en plata, en relación con la pasta que se gasta con nosotros. Lo cortes no quita lo valiente 😉

Conclusión: Tarifas sencillas, sí. Tarifas personalizadas, también –> lo mágico consistiría en combinar estas dos cosas en una sola.

        Cap. II – Pues va a ser que no 😦

        La respuesta de la gente – de los que le escuchaban 😛 – era a la vez aquiescente y tajante: “mola pero no le puedes pedir peras al olmo, ni alta costura a una fábrica de prêt-à-porter, ni personalización a la sencillez” le contestaban todos. Entonces él se enfadaba y decía que sí, que la gente desenfundaba el “no” con demasiada facilidad y que aún no se haya logrado no significa que no se pueda. Hacía ya mucho tiempo que el pequeño empresario tenía por principio básico – nunca lo llames dogma 🙂 – que la lógica siempre había de triunfar: si algo es bueno, ha de ser posible. Si no es posible, es que no es bueno. El problema era distinguir si aún no se había hecho porque estaba por hacer… o porque simplemente no valía 😀

        En este caso, la realidad era que la gente tenía razón: siempre había que elegir entre una y otra. Por mucho que buscase por ejemplo en Internet casos de grandes empresas – es decir gente que por definición decreto oscila entre competente y muy competente 😀 -, siempre se topaba con propuestas de tarificación de un tipo o del otro: las sencillas eran todo salvo personalizadas –> homogeneidad a tope. Y las personalizadas tenían un grado de personalización directamente proporcional a su grado de complejidad tanto a la lectura como a la práctica – Anexo 1 -, cuando no resultaban sencillamente erróneas. La conciliación parecía imposible y cualquier persona sana se habría dado cuenta.

        Cap. III – Pues va a ser que sí 🙂

        Por suerte el pequeño empresario no estaba del todo sano así que decidió ponerse neurona a la obra y… en el 2001 acabó encontrando una primera solución. Tenía fallos, era bastante muy simplista pero funcionaba: tarifa sencilla y personalizada a la vez. Aprovechando que probablemente nadie (ni socios ni clientes) se daría cuenta de los fallos, la implementó en una pequeña empresa suya. Con éxito y eficacia. ¿La clave? la de muchas veces: Más sencillo de lo que se cree, menos simple de lo que se dice.

        Al año siguiente, consiguió mejorar el invento: ya no había fallo y se logró la versión 1.0 de lo que es ahora. Entre el 2002 y el 2007, muchas historias, horas de análisis matemáticas, vueltas y vueltas hasta el resultado final. Se resume en 4 letras: NTTP. Y funciona así: Anexo 2. Si pudiera escoger una definición, me pediría esta: “Es una idea muy sencilla, de esas que una vez realizadas parecen algo tan obvio que te preguntas como nadie lo había hecho antes.

        Cap. IV – Las ideas en bruto no valen nada

        Una vez desarrollado el invento, hay que aplicarlo. Una posibilidad para aquel pirado era ir pegando botes y gritos por la blogosfera diciendo que había inventando algo genial y esperar sentado los miles de comentarios que le suplicarían que por favor se lo implementase mañana por la mañana a primera hora en la empresa X a cambio de un cheque en blanco. También podía esperar al lado del teléfono preguntándose por qué tardaban tanto en llamar desde la oficina del premio Nobel, que seguro que le dieron mal el número 😀

        Pero después de unas cuantas vueltas, el futuro just another iluminated blogger decidió finalmente en la primavera del 2007 que lo mejor era crear, para una empresa en particular, un proyecto en el que se aplicaría su megasuperdescubrimiento. No fue difícil buscar la empresa adecuada: acababa de presentarse en sociedad una joven (01-dic-06), atractiva y sobre todo sana operadora cuyo sector – la telefonía móvil – está muy en boga. Fue la elegida y lo fue sin la menor duda.

        Y hablando de dudas, por sí le quedaba alguna sobre el interés que pudiera tener una compañía de telefonía móvil en resolver el dilema sencillez-personalización, los acontecimientos comerciales de los último meses le han demostrado que 3 operadoras – Movistar, Orange y una OMV – están en un quiero y no puedo lograrlo (Anexo 3). Ver que por lo menos 2 de las hermanastras mayores iban en la misma dirección resultó ser una gran inyección de confianza para la presentación de su proyecto a Yoigo.

        Cap. V – Puliendo el invento

        Preparando su presentación, el pequeño empresario reconvertido a blogger intentó tener claro que su aportación era a algo ya existente – y bueno – y no una creación desde cero. Por consiguiente la propuesta había de caber en (= adaptarse a) el marco instaurado por Yoigo es decir: nada que no se pueda comunicar a los clientes en menos de un minuto/una linea y por supuesto sin asterisco ni letra pequeña.

        La tentación en estos casos era pensar que el proyecto era lo suficiente bueno para que ellos cambien unas cosas. Cuando en realidad es lo contrario: el iluminado creía que mientras no hubiese adaptado su producto al cliente, estaría proponiendo un producto cualquiera, no el que su cliente necesitaba. Después de muchos días y horas neuronando, se consiguió el Anexo 4

        Cap. VI – Cuando fin en realidad significa principio

        Acababa de nacer 1ppy, un proyecto de CRM rama Pricing. Pero lejos de considerarse como producto acabado o plato precocinado listo para servir, su autor dice que en realidad sirve de (y se sirve como) base 😉 Es decir que falta la elección de los ingredientes para obtener un proyecto completo y comestible de marketing, y que lógicamente eso es cosa de la empresa que lo quiere aplicar, en compañía de su agencia de comunicación.

        Aunque estaba claro que el señorito métese en todo no se marcharía sin hacer algunas propuestas 😀 Y así nació el Anexo 5, el que termina este cuento pero, si va todo bien en la reunión de mañana, servirá de introducción para otro.

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        Créditos

        – La idea de hacer la presentación contando una historia en lugar de algo más tradicional tipo dossier argumentado o Power Point proviene de un enlace sobre storytelling encontrado en la lectura de un excelente artículo de Victor Gil (insightsblog / The Coktail Analysis) sobre Yoigo, artículo al que llegué debido a su mención a 1ppy. Para que después algunos digan que los trackbacks no sirven de nada… 😉

        – La frase “Es una idea muy sencilla, de esas que una vez realizadas parecen algo tan obvio que te preguntas como nadie lo había hecho antes.” es un copypaste extraído de una entrada de Oscar B en Xataka móvil. Al leerlo me encontré con la expresión perfecta de la sensación que – espero – provocará 1ppy 🙂

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        Esta madrugada, mientras la gripe se dedicaba a intentar dejarme clavado en la cama, pensé que en lugar de esperar al viernes para la confirmación o el desmentido sobre la salida de Telia Sonera de España, lo mejor era preguntárselo directamente a quien iba a recibirme dentro de unos días. Esta fue su respuesta:

        Hola 1ppy,

        (…). Como ya explicamos a algunos medios de comunicación ayer cuando nos preguntaron, este rumor se reproduce periódicamente en Suecia, pero no le damos mayor importancia. El CEO de TeliaSonera ya ha dicho en repetidas veces que el de Yoigo es un proyecto a largo plazo, y ese sigue siendo nuestro objetivo

        Un saludo.

        Arne

        Había varias preguntas pero sólo me contestó la más importante, cosa que le agradezco. ¿Que si me lo creo? Pues sí. Sería absurdo negar algo a 48 horas de que se anunciase lo contrario.

        Un comentario más antes de entregarme de nuevo a mi gripe: me he alegrado. No solamente por 1ppy, que el asunto es evidentemente mucho más practico con Yoigo que sin 😀
        Me he alegrado porque después de los vientos negativos que han soplado sobre la operadora, uno nunca valora realmente lo que hay… hasta que se de cuenta de que puede dejar de haberlo.

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        El viernes 22 de febrero por la mañana, me recibirá Arne Hauge en su despacho de Yoigo para que le presente 1ppy. Le había propuesto como fechas cualquier día entre el 18 y el 29 de febrero con preferencia para un lunes o un viernes y hasta en eso me han hecho caso 🙂

        No me deseéis nada de suerte; como han comentado algunos, la suerte es lo que piden o necesitan los que no han hecho los deberes. Pero para que veáis que soy capaz de defender una cosa y su contraria 😀 , diría que la verdad es que 1ppy no ha tenido suerte con este temporal que ha caído en pleno medio – ¡Voto llorica ya! 😀 -.

        Y ya que estamos hablando del Yoigogate 😉 , 2 comentarios:

        1. Me reafirmo en cada una de las opiniones y críticas vertidas en el post anterior, incluyendo los matices aportados en los comentarios.
        2. No tengo ninguna duda de que Yoigo sí es la empresa a la que quiero presentar este proyecto. Me reafirmo en todos los posts anteriores, y más particularmente en los que decía que esta operadora es La Otra: Sigo creyendo que Yoigo es lo que creíamos que era, a pesar de que sin duda en este caso ha estado horrible.

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        Dicen que un buen surfista destaca tanto por su calidad encima de la plancha como por su acierto al momento de escoger las olas: tenía en el tintero (a.k.a. borradores) un par de entradas más antes de pedir oficialmente a Yoigo que me recibieran pero creo que es conveniente aprovechar la ola el tsunami Enrique Dans – aún no he probado el efecto Menéame 😉 – para lanzarme ya:

        Petición oficial de cita a Arne Hauge, director comercial de Yoigo y Johan Andsjö, consejero delegado en España.

        Estimados Arne y Johan,

        Tengo un Proyecto de CRM para Yoigo y, como no puede ser de otra manera, creo que es bueno excelente.

        Con los pies en la tierra: no os darán ningún premio por él salvo, espero, unos cuantos clientes más (contentos) y accionistas más contentos también. Se trata de un proyecto atractivo, innovador, trabajado, sensato… pero de milagroso, nada.

        Nada tampoco de cambiar el espíritu Yoigo, todo lo contrario. Es absolutamente fiel a vuestra filosofía: sencillo, justo, honesto y eficaz. En cuanto a ocurrente, ya que lo mencionáis, espero que este blog sea acorde a vuestras expectativas 😉

        Con el fin de presentároslo, os pido:

        • una cita
        • en vuestras oficinas
        • a principios de febrero (tiempo de optimizar la presentación de 1ppy)
        • 90 minutos de vuestro tiempo.

        Podéis contestarme, según vuestra conveniencia, arriba en los comentarios o por e-mail a UnProyectoParaYoigo(at)gmail(dot)com.

        Un saludo,
        1ppy

         

        P.D.: Una copia de este mensaje ha sido enviado por e-mail a la recepción de Yoigo.

        Alea jacta est

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        Crear un blog para lanzar un producto, un concepto o un proyecto ha dejado de ser original hace ya bastante tiempo. Tampoco es que se haya convertido en un formato del pasado ni mucho menos, pero ya no sorprende.

        Por eso en un primer tiempo me dediqué a buscar la tan deseada origenialidad y hasta creí haberla encontrado: alquilar lo más cercano posible a las oficinas de Yoigo una valla publicitaria (8m x 3) y colocar en ella un anuncio para pedirle una reunión a Arne Hauge. Pintaba más o menos así:

        Proyecto valla publicitaria Yoigo

        Pero alguien (*) me descongeló las neuronas y me hizo desistir: “me parece poco business-style“, me dijo textualmente. Me lo tuvo que explicar en dos ocasiones para que terminase comprendiendo algo básico: no es lo mismo impactante que eficaz. De haber llevado a cabo aquella idea, habría logrado impactar a 4 (o más) gatos pero habría molestado a Yoigo – mi verdadero objetivo – en general y Arne – ¡de la que te libraste 😉 ! – en particular al ponerlos entre la espada y la pared. Esta ha sido mi primera lección de iniciación al mundo empresarial.

        Así que me quedé sólo con el blog, el cual ha de cumplir con 2 funciones: explicar y contar.
        Está claro que no habrá lectores como mínimo hasta que pida y/o consiga la cita en Yoigo, en cuyo momento empezaré, con la ayuda de Twitter, el relato pormenorizado de esta mi aventura profesional.
        Mientras tanto, y en esta dirección apuntan las 2 entradas anteriores, su misión es puramente explicativa: he de convencer a los directivos de Yoigo que, a pesar de haber salido de la nada, sé de qué hablo, he entendido su empresa y el Proyecto para Yoigo sintoniza con sus objetivos. Resumiendo: que se trata de CRM de alta costura para ESTA operadora y no de una simple idea prêt-à-porter endosable a cualquier empresa. Sólo así creo que podré convencerlos de evaluar detenidamente este proyecto.

        ¿Que si creo que lo van a leer? Sí. Porque Yoigo hace caso a la blogosfera (edit 12-dic-07: esta noche repiten). Y también porque cuando llegue el momento, les pediré la cita con un enlace a este blog :-D.

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        (*) Este “alguien” será objeto de una entrada aparte pero más adelante; simple cuestión de tiempos y de usar sin abusar.

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