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Archive for the ‘La cita’ Category

Recordemos que 1ppy pricing fue la base que me llevó a elaborar un proyecto de CRM para Yoigo. Recordemos que Yoigo declinó la oferta.

Pues quizás algunos entendáis mejor esta negativa cuando os diga que en la reunión le dediqué un capítulo a Jaimito. Sí, Jaimito.

Aplicando la idea de Cuéntame un cuento, decidi recurrir a este personaje para explicar por qué el sistema de pricing que les estaba proponiendo era lo más lógico. Tengo que decir que fue un momento divertido, desde la cara de Maria Luisa hasta la necesidad de explicarle a Arne Hauge quién era Jaimito 😀

He aquí la historia de Cómo Jaimito te convence de que hay que acabar con los sistemas de tramos:

– 1979:

Le dice el jefe a Jaimito que, en lugar de seguir pagándole 200 € por cada venta realizada, a partir de ahora le va a pagar una comisión en función del importe de la venta. Le propone 2 tablas entre las que elegir. Una muy sencilla de recordar y otra muy progresiva:

1979Jaimito, viendo que cada una de las 2 propuestas tiene sus ventajas e inconvenientes no sabe cuál elegir.

Uno días después, se cruza con su maestra que le pregunta por su nuevo trabajo y Jaimito aprovecha la ocasión para contarle la elección que tiene que hacer.

Entonces, su maestra le surgiere que proponga a su jefe implantar una comisión del 10%. Viendo que Jaimito no lo entiende y recordando su pasado como alumno, la maestra le escribe en un papel: C = ƒ(V) = V/10. “Dále esto a tu jefe” le dice a Jaimito.

Tanto al jefe como a Jaimito, una vez este logró entenderlo, les parece un sistema mucho más limpio, progresivo y coherente que las propuestas precedentes.

– 2008

29 años más tarde, a base de trabajo y muchas clases particulares con la hija de su maestra :-P, Jaimito se ha vuelto empresario. Ahora, le toca a él proponer un plan de remuneración a sus comerciales además un sistema de descuentos por volúmenes a sus clientes.

Para mejorar aún más la productividad, decidió que el porcentaje de comisión ya no iba a ser del 10% por cada venta sino que iba a ser variable en función del importe de la venta.
Entonces Jaimito empezó a preparar una tabla de remuneración para sus comerciales:

2008

Estaba a punto de empezar la propuesta nº 2… cuando de repente tuvo una sensación de déjà vu.

Entonces, Jaimito abrió una hoja de cálculo de Open Office… y simplemente empezo a buscar la función matemática C%= ƒ(V) que permitiese relacionar el porcentaje de la Comisión con el importe de la Venta. Le salió: C% = 0,02 x V 0,2

Tanto a Jaimito como a su comerciales, una vez estos lograron … 😉

Sencillo ¿no?

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El Yoigate

Empezamos charlando y sin que nadie haga nada para ello ni intente evitarlo, la conversación llega de inmediato al Yoigate (limitación por parte de Yoigo a una hora de su tarifa gratuita entre amYgos).

Reconocen que fue un fallo pero siguen analizando el hecho casi exclusivamente en clave racional. Estas fueron mis sensaciones al conversar del tema con ellos 3:

Maria Luisa parece ser la que lo tiene más claro con un comentario como: “Hay cosas que se toleran de un enemigo pero no se le perdonan a un amigo” (si mi memoria me ha fallado, no dudes en rectificarlo en los comentarios Maria Luisa por favor 😉 ). Arne está más centrado en lo inevitable que fue la decisión debido al abuso cometido por el 1% de los clientes con su consiguiente coste inasumible en roaming con Vodafone. Sonia me pareció escurrirse ante todo detrás de la calidad de las tarifas y servicio de Yoigo y del argumento “1 hora tu + 1 hora yo = 2 horas”, relegando a un segundo puesto el daño causado a la credibilidad.

Lo que está seguro – y con lo cual ya dije que no coincidía – es que desde Yoigo, consideran que por su parte el tema se ha zanjado con la carta explicativa que mandaron a sus clientes. En cuanto a la parte de los clientes, creo que Maria Luisa acierta de nuevo al aclarar que aceptan perfectamente los palos recibidos y por recibir. Sospecho que cuando me preguntó si en mi opinión la blogosfera seguía enojada con ellos, ella ya sabía la respuesta 😛 : que cualquier propuesta de Yoigo es actualmente recibida con un “Mentira de la buena.

1ppy

Pasada media hora de las 12h, propongo iniciar la presentación de 1ppy. Fue una versión resumida del “Cuentame un cuento” con paradas muy detalladas en los anexos. Cometí un par de errores en cuanto a la forma: una absolutamente imperdonable sobre la cual suelo ser poco permisivo que consiste en cortarle la palabra a su interlocutor. La otra fue la que comenté en “Sí pero no“: guardé lo mejor de 1ppy para el final con lo cual no supe venderlo de manera eficaz. Insisto en que son defectos de forma que no han influido en el resultado final pero que he de corregir para próximas intervenciones – que las habrá 🙂 .

La presentación fue bastante fluida, con real interés en escuchar por parte de ellos en general, y constante predisposición a la ayuda por parte de Maria Luisa en particular. Creo sinceramente que a Arne le gustó el reto de combinar fidelización, sencillez y personalización así como la resolución matemática, independientemente de que no fuese finalmente aplicable a la operadora. Sonia estaba muy preocupaba por el aspecto comunicativo; no es de extrañar ya que es ella la que está encargada de la relación telefónica con los clientes.

Diversos

Uno de los temas abordados a través del apartado de fidelización de 1ppy fue el asunto de la renovación de los terminales. Sin cerrar ninguna puerta, dejan claro que ellos son una operadora y no una tienda de teléfonos. Y que para cobrar poco, no se puede subvencionar mucho. Así es en los demás mercados donde se mueven mientras que en España hay tendencia a pagar mucho las comunicaciones a cambio de tener terminales muy subvencionados, tendencia que les gustaría abolir.

Por otra parte, les planteé la propuesta de Arbitrucho: ayudar a los que ya tienen móvil en el pago de la “multa” de permanencia por dejar su antigua operadora. Se fomentaría con la misma cantidad que cuesta la subvención de un terminal en caso de no tener uno. También a cambio de un compromiso “tipo permanencia” que detallaré en cuanto haga público 1ppy – pronto 🙂 -. La respuesta fue de nuevo una especie de “sí pero no” 😀

The blog’ effect

Tocaban las 14h, había pasado media hora más de los 90 minutos de reunión pedidos y fuimos concluyendo en los términos ya mencionados. Fue entonces cuando Arne me preguntó por 2 veces lo que iba a contar en el blog, si iba a hablar bien o mal de la reunión en particular y de Yoigo en general. Maria Luisa le dijo riéndose que eso no se hacía. Sin embargo se le veía preocupado por el asunto (no vaya a ser que acceder a recibir a alguien se convierta en una pesadilla) así que le contesté simplemente que iba a contar la verdad 😀 Y eso creo haber hecho ¿Verdad Arne 😉 ?

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[Capítulo anterior: La reunión, prologo]
[Próximo capítulo: La reunión, epílogo]

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Todo empezó el viernes 22 de febrero de 2008 a las 04h59 de la mañana, con 4 despertadores preparados para no perder el avión 😀 Esta es, corregida y comentada, la twitter’story de aquel día:

04:59 Buenos días 🙂

05:33 Barba rebajada de 3 días a 1 solo 😀 Vamos pa’llá…
[+] Vaquero Zara Basic: 25 €, Polo Massimo Dutti 2ª rebajas: unos 27 €, ilusión de ir a presentar 1ppy a Yoigo: no tiene precio 😉

06:23 Mola esto del auto check-in: 30 segundos. Tengo tiempo para el 1º café.

07:53 Llegada a Madrid. Pensaba ver más corbatas pero este era el vuelo “a quien madruga, Iberia no le clava” 😀

08:18 2º y 3º café en la T4, repasando notas

08:43 En el taxi, dirección Alcobendas

09:31 Última encuadernación en Copias Ger. Gracias Marta y Olga 😉
[+] un saludo a los 7 niños 😉

10:41 4º y 5º en Lavega. Con wifi pero sin contraseñas 😀
[+] No tenía mis contraseñas de acceso al blog, Twitter… Así que esto va para los chicos de 1Password: molaría poder llevarse en un pendrive una versión tipo portableapps del software. Otra opción complementaria es un archivo de contraseñas legible en cualquier móvil (introduciendo la contraseña maestra por supuesto). Porque no todos tenemos/queremos un iPhone o un Palm/Treo 😛

11:29 H-0,5 Génesis, Depeche Mode… B-)
[+] 20 últimos minutos antes de la reunión. Dedicados a no pensar en nada, a pasear por los jardines de la Vega escuchando música. Terminando por Violadores del Verso para ponerme a punto 😀

11:54 Entrando en Yoigo: Alea jacta est 🙂
[+] El hall de entrada de la sede de la operadora es agradable y sencillo, sin exceso de lujo ni falta de presupuesto. Baja Arne a buscarme en menos de 2 minutos e intercambiamos sonrisas al conocernos por fin. Visita completa de la planta comercial/marketing (una de las cuatro que componen Yoigo) con saludos a gran parte de la plantilla – lo siento chic@s, no recuerdo los nombres 😉 – ¡Me entero con sorpresa que la mayoría sabe del blog!

12:09 Hola Arne, hasta luego followers 😉
[+] Me acompañan primero Maria Luisa, Directora del departamento de venta web de Yoigo y a continuación Sonia, Responsable del departamento de venta telefónico. Entramos en una sala de reunión. Café (6º) para todos. Cierran puerta, le doy a “enviar” al sms twitter ya preescrito 😀 , apago teléfono, empieza la reunión.

(continuará)

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Esta ha sido, resumida en 3 palabras, la respuesta de Yoigo a 1ppy. Y de manera lo más precisa y concisa posible, estos fueron los motivos destacados durante la conversación:

  • … porque les ha parecido una idea innovadora: un muy buen proyecto bien documentado y preparado. O por lo menos eso me han dicho – quizás para preservar mi ego 😀 – de todas las maneras posibles a lo largo de la reunión.
  • pero no por 2 motivos (expuestos):
    1. Yoigo es una operadora low cost y por consiguiente sin más margen ni interés para descuentos.
    2. 1ppy no les ha parecido sencillo de comunicar a los clientes. Repetido numerosas veces a lo largo de la reunión.

 

Se había estado unos 90 minutos valorando los aspectos positivos y las pegas mencionadas cuando llegó el momento de formular una conclusión clara sobre las intenciones con/de 1ppy. Al hacerles parte de mi intención de publicar aquí el proyecto integro, me propusieron entonces que guardase el tema bajo el brazo y lo volviésemos a estudiar al final del verano, debido a los múltiples asuntos actuales que tienen que atender. Pero lógicamente era imposible aceptar ya que no tiene sentido guardar esto escondido durante 6 meses sin compromiso de su parte.

 

Mi valoración de los hechos es que el error ha sido mío: Me he equivocado en los aspectos siguientes:

  • Había interpretado, en base por ejemplo a las declaraciones de Yohan Andsjö – el consejero delegado de Yoigo -, que sí tenían margen para personalizar su CRM en general y el Pricing en particular. Y me he equivocado: desarrollando su propia red y pagándole roaming a Vodafone al mismo tiempo, no hay margen.
  • Aunque sabía lo importante – por no decir imprescindible – que era para Yoigo el hecho de que las cosas se puedan comunicar de manera sencilla y transparente a los clientes, no llevaba ninguna propuesta concreta de comunicación/publicidad para 1ppy, sólo ideas y opiniones bastante generales.
  • Y un fallo de forma, secundario en el resultado pero importante: he empezado mi presentación contando primero lo que se podía hacer y cómo se hacía, guardando para el final lo que íbamos (nosotros = clientes y empresa) a ganar con ello. La conclusión es que el cuadro pintó negro la mayor parte de la reunión porque los colores – es decir las buenas excelentes ventajas 😉 – sólo llegaron al final de todo con el Anexo 5.

 

Esto ha sido, condensado, el resultado de la reunión [Yoigo – 1ppy] del pasado viernes 22-feb. Dentro de un “rato” 😉 , os posteo la versión “rosa” 😀 [Edit 13h48]: Y dentro de otro “rato” ;-), el “¿Y ahora qué? (II)” que dará paso a la categoría “Después”.

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Dentro de unas 12 horas, estaré cumpliendo la primera parte de mi propósito inicial. Al volver a leer las entradas del principio, me dio la sensación de que había pasado mucho tiempo desde entonces. Y sin embargo, sólo fueron 3 meses. Digamos entonces que pasó poco tiempo pero que ha llovido mucho… 😉

La segunda parte del “Quiero…” tenía algo de “Reality business show”. Con esta intención estaré contando las a- y des-venturas de 1ppy por el Twitter (vía móvil) durante estas próximas 48 horas en Madrid. Después, la intención es recuperar el blog a la vuelta para comentar la reunión y, a lo largo de las semanas siguientes, los detalles de la negociación con Yoigo, caso de llegar a haber una por supuesto 😀

Por último, pase lo que pase, quiero empezar a desarrollar en serio Yopinoque.com (C2B 2.0: el que paga manda). El resto depende de la incógnita que se despejará durante la función de mañana. Porque en realidad esta reunión no es más que una representación: lo importante – la obra en sí – ya está, en esencia, escrita desde hace tiempo.

Nos vemos, gracias a tod@s por los muchos apoyos, ayudas y consejos recibidos hasta el momento 🙂

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Introducción

¡He aquí lo que le voy a contar mañana a Arne Hauge, director comercial de Yoigo!

¿Todo? No 😛 Lo que está en verde – el grano – lo reservo para él 😀 Lo que viene a continuación es el discurso; el envoltorio. Y en lugar de montar el típico dossier/Power Point lleno de argumentos machacones, he optado por el cuento. Así que:

Vayamos al grano cuento 😉

Cap. I – Pequeño empresario tener idea fija metida en la cabeza

Erase una vez un pequeño empresario. Muy pequeño. Entre otras muchas particularidades que no vienen a cuento ahora 😛 , llevaba muchos años haciéndose una misma pregunta: ¿Se puede tener tarifas extremamente sencillas y al mismo tiempo muy personalizadas? Él tenía muy claro, como cualquier testarudo, que eso se tenía que lograr algún día porque las 2 cosas conjuntadas resultarían fantásticas. Contaba la misma historia a cada cual aceptaba escucharle:

– La tarifa sencilla, además de ofrecer un precio fácil de recordar, es sobre todo el símbolo de la transparencia es decir, de la honestidad: si es sencillo, es que no hay truco –> La empresa es de confianza.

– La personalización responde a una evidencia: “La igualdad no consiste en darle cobrarle a todo el mundo lo mismo sino a cada uno lo que se merece“. Para que quede claro, primero hay que hacer una distinción entre el trato a la persona y el trato a la chequera: no tengo la menor duda de que dos clientes han de recibir exactamente el mismo trato como personas y eso con total independencia de si uno es el mejor cliente y el otro el peor. Como es también indudable que cada cliente ha de recibir las ventajas contractuales que corresponden a su aportación a la empresa es decir, hablando en plata, en relación con la pasta que se gasta con nosotros. Lo cortes no quita lo valiente 😉

Conclusión: Tarifas sencillas, sí. Tarifas personalizadas, también –> lo mágico consistiría en combinar estas dos cosas en una sola.

        Cap. II – Pues va a ser que no 😦

        La respuesta de la gente – de los que le escuchaban 😛 – era a la vez aquiescente y tajante: “mola pero no le puedes pedir peras al olmo, ni alta costura a una fábrica de prêt-à-porter, ni personalización a la sencillez” le contestaban todos. Entonces él se enfadaba y decía que sí, que la gente desenfundaba el “no” con demasiada facilidad y que aún no se haya logrado no significa que no se pueda. Hacía ya mucho tiempo que el pequeño empresario tenía por principio básico – nunca lo llames dogma 🙂 – que la lógica siempre había de triunfar: si algo es bueno, ha de ser posible. Si no es posible, es que no es bueno. El problema era distinguir si aún no se había hecho porque estaba por hacer… o porque simplemente no valía 😀

        En este caso, la realidad era que la gente tenía razón: siempre había que elegir entre una y otra. Por mucho que buscase por ejemplo en Internet casos de grandes empresas – es decir gente que por definición decreto oscila entre competente y muy competente 😀 -, siempre se topaba con propuestas de tarificación de un tipo o del otro: las sencillas eran todo salvo personalizadas –> homogeneidad a tope. Y las personalizadas tenían un grado de personalización directamente proporcional a su grado de complejidad tanto a la lectura como a la práctica – Anexo 1 -, cuando no resultaban sencillamente erróneas. La conciliación parecía imposible y cualquier persona sana se habría dado cuenta.

        Cap. III – Pues va a ser que sí 🙂

        Por suerte el pequeño empresario no estaba del todo sano así que decidió ponerse neurona a la obra y… en el 2001 acabó encontrando una primera solución. Tenía fallos, era bastante muy simplista pero funcionaba: tarifa sencilla y personalizada a la vez. Aprovechando que probablemente nadie (ni socios ni clientes) se daría cuenta de los fallos, la implementó en una pequeña empresa suya. Con éxito y eficacia. ¿La clave? la de muchas veces: Más sencillo de lo que se cree, menos simple de lo que se dice.

        Al año siguiente, consiguió mejorar el invento: ya no había fallo y se logró la versión 1.0 de lo que es ahora. Entre el 2002 y el 2007, muchas historias, horas de análisis matemáticas, vueltas y vueltas hasta el resultado final. Se resume en 4 letras: NTTP. Y funciona así: Anexo 2. Si pudiera escoger una definición, me pediría esta: “Es una idea muy sencilla, de esas que una vez realizadas parecen algo tan obvio que te preguntas como nadie lo había hecho antes.

        Cap. IV – Las ideas en bruto no valen nada

        Una vez desarrollado el invento, hay que aplicarlo. Una posibilidad para aquel pirado era ir pegando botes y gritos por la blogosfera diciendo que había inventando algo genial y esperar sentado los miles de comentarios que le suplicarían que por favor se lo implementase mañana por la mañana a primera hora en la empresa X a cambio de un cheque en blanco. También podía esperar al lado del teléfono preguntándose por qué tardaban tanto en llamar desde la oficina del premio Nobel, que seguro que le dieron mal el número 😀

        Pero después de unas cuantas vueltas, el futuro just another iluminated blogger decidió finalmente en la primavera del 2007 que lo mejor era crear, para una empresa en particular, un proyecto en el que se aplicaría su megasuperdescubrimiento. No fue difícil buscar la empresa adecuada: acababa de presentarse en sociedad una joven (01-dic-06), atractiva y sobre todo sana operadora cuyo sector – la telefonía móvil – está muy en boga. Fue la elegida y lo fue sin la menor duda.

        Y hablando de dudas, por sí le quedaba alguna sobre el interés que pudiera tener una compañía de telefonía móvil en resolver el dilema sencillez-personalización, los acontecimientos comerciales de los último meses le han demostrado que 3 operadoras – Movistar, Orange y una OMV – están en un quiero y no puedo lograrlo (Anexo 3). Ver que por lo menos 2 de las hermanastras mayores iban en la misma dirección resultó ser una gran inyección de confianza para la presentación de su proyecto a Yoigo.

        Cap. V – Puliendo el invento

        Preparando su presentación, el pequeño empresario reconvertido a blogger intentó tener claro que su aportación era a algo ya existente – y bueno – y no una creación desde cero. Por consiguiente la propuesta había de caber en (= adaptarse a) el marco instaurado por Yoigo es decir: nada que no se pueda comunicar a los clientes en menos de un minuto/una linea y por supuesto sin asterisco ni letra pequeña.

        La tentación en estos casos era pensar que el proyecto era lo suficiente bueno para que ellos cambien unas cosas. Cuando en realidad es lo contrario: el iluminado creía que mientras no hubiese adaptado su producto al cliente, estaría proponiendo un producto cualquiera, no el que su cliente necesitaba. Después de muchos días y horas neuronando, se consiguió el Anexo 4

        Cap. VI – Cuando fin en realidad significa principio

        Acababa de nacer 1ppy, un proyecto de CRM rama Pricing. Pero lejos de considerarse como producto acabado o plato precocinado listo para servir, su autor dice que en realidad sirve de (y se sirve como) base 😉 Es decir que falta la elección de los ingredientes para obtener un proyecto completo y comestible de marketing, y que lógicamente eso es cosa de la empresa que lo quiere aplicar, en compañía de su agencia de comunicación.

        Aunque estaba claro que el señorito métese en todo no se marcharía sin hacer algunas propuestas 😀 Y así nació el Anexo 5, el que termina este cuento pero, si va todo bien en la reunión de mañana, servirá de introducción para otro.

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        Créditos

        – La idea de hacer la presentación contando una historia en lugar de algo más tradicional tipo dossier argumentado o Power Point proviene de un enlace sobre storytelling encontrado en la lectura de un excelente artículo de Victor Gil (insightsblog / The Coktail Analysis) sobre Yoigo, artículo al que llegué debido a su mención a 1ppy. Para que después algunos digan que los trackbacks no sirven de nada… 😉

        – La frase “Es una idea muy sencilla, de esas que una vez realizadas parecen algo tan obvio que te preguntas como nadie lo había hecho antes.” es un copypaste extraído de una entrada de Oscar B en Xataka móvil. Al leerlo me encontré con la expresión perfecta de la sensación que – espero – provocará 1ppy 🙂

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        Emociones

        A 36 horas de celebrarse la reunión que tanto deseaba desde que empezó todo esto (nov-2007), uno intenta definir con bastante exactitud – y mayor o menor acierto – la transcendencia que tiene cada cosa.

        Está claro que mis piedras grandes son mis hijos y mi mujer. Con lo cual aunque esta reunión saliese mal o muy mal, el golpe siempre quedaría por encima de la linea de flotación. Pero está claro que tanto a nivel profesional como individual (≠ personal), esta reunión es lo más importante que me habrá ocurrido hasta el momento. Y con esa óptica la he preparado, no sólo desde noviembre sino desde la primavera del 2007 cuando realmente se fraguó 1ppy.

        El consuelo consistirá en pensar que por lo menos he logrado que se me oiga. Pero también me he dado cuenta de que sólo lo que despega puede estrellarse. Es entonces cuando uno se pregunta si no hubiera sido mejor ser un poco menos iluminado y más cobarde y quedarse en tierra 😀 La respuesta es tan inmediata como clara: poco riesgo implica pocos errores…. pero también pocos aciertos. Y como además, en cuanto a los errores, todos sabemos que lo que no mata engorda

        Q.E.D. –> A engordar 😀

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